ЖКХ Запорожья: Дозвонись, если сможешь

Одним из главных пунктов  расхваленной мэром реформы ЖКХ было создание единого call-­центра, который должен был быть посредником между горожанами и КП "Основание".  Планировалось, что каждый житель города сможет обратиться в call­центр, чтобы оставить заявку на устранение аварийной ситуации, связанной с жилищно­коммунальным хозяйством. Принятая заявка должна была передаваться в профильную службу исполнения: в аварийно­диспетчерскую службу определенного ПРЭЖО или в центральные диспетчерские КП "Водоканал" или концерна "Городские тепловые сети", которые в итоге были обязаны устранить проблему.

 Но, как оказалось, подобная схема была эффективной лишь на бумаге. "Это еще одна структура, в которую невозможно дозвониться, а если и дозвонишься, то заявки обрабатываются очень долго. Особенно это касается аварийных ситуаций, и проблема решается в течение нескольких дней, хотя раньше это происходило гораздо быстрее, когда мы звонили напрямую, в горсеть например. У нас на острове Хортица из­за грозы не было света. Очень долго не приезжали. Я позвонила в 15-­80, там приняли заявку. Прошел час, но никто не приехал. Потом позвонила в горсеть, там сказали, что наша заявка про свет к ним не поступала", ­ жалуется "Острову..." запорожанка Влада Проскурова.  

Согласно установленной схеме работы, заявку должны передать исполнителю, а работники должны были зафиксировать время ее принятия и согласовать срок выполнения. Затем устанавливается обратная связь с жителями города: после устранения аварийной ситуации сотрудник информационно­аналитического отдела связывается с заявителем и выясняет, нет ли у него претензий к качеству выполнения работ. Только после этого заявка приобретает статус выполненной. Но ждать выполнения работы нужно очень долго, в связи с этим большинство  запорожцев лишь мечтают о нормальном обслуживании.

"Сall-­центр - это основной инструмент управления городом, позволяющий в режиме реального времени отслеживать эффективность работы всех составляющих городского хозяйства, сведя к минимуму влияние так называемого человеческого фактора. После того, как call­-центр будет создан, мы ликвидируем институт диспетчерских служб ПРЭЖО, так как они дублируют функции", ­ перед открытием call­центра заявлял Александр Син. 

Но судя по количеству недовольных горожан, работа единого центра дестабилизирует работу всех коммунальных служб и не позволяет вовремя устранить возникшую проблему. 

 "Я звонил раз 10, когда света в Южном микрорайоне не было часа два. Дозвонился только спустя час или полтора. А за пару дней до этого не смог дозвониться, когда у нас канализация засорилась и дурной запах разнесся практически по всему дому. Тогда звонил три раза безрезультатно. Не понимаю, зачем нужен call-­центр, в который трудно дозвониться", ­рассказывает "Острову..." житель города Дмитрий Суров.

Судя по опросу, который провел "Остров..." в социальных сетях, запорожцев не устраивает такая работа коммунальной структуры, из двухсот проголосовавших 140 недовольны его работой.

"Заявки call-­центр принимает, а информации никакой не дает. Никто ничего не делает, спросить не с кого. Потому что все свелось к call-­центру, у которого один ответ: "Ваша заявка передана в работу. Как выполнят, нам доложат, а сейчас больше ничем помочь не можем". В ПРЭЖО на вопросы не отвечают, говорят: все вопросы решаются через единый call­-центр. Вот и замкнутый круг. Электричество в подъезде восстанавливали более чем два месяца, то есть два месяца в подъезде ни света не было, ни домофон не работал. Два раза чуть не убился в темноте. При этом ни копейки долга не имею. Когда позвонил и в ругани сказал, что если не починят, перестану платить за обслуживание дома, то они отреагировали", рассказал "Острову..." житель дома №7 по улице Генераторной Павел Королев. 

Создается впечатление, что до сих пор call­центр работает в тестовом режиме, хотя с момента его создания прошел практически целый год. 

Сколько еще времени потребуется для "оптимизации" работы, не известно никому, а пока жители города вынуждены терпеть абсолютный хаос в коммунальной сфере и смириться с тем, что очень часто инстанция, которая должна была стать "надеждой и опорой" горожан, попросту игнорирует их проблемы.

Анатолий Остапенко, "Остров "Свободы"