Одним из главных пунктов расхваленной мэром реформы ЖКХ было создание единого call-центра, который должен был быть посредником между горожанами и КП "Основание". Планировалось, что каждый житель города сможет обратиться в callцентр, чтобы оставить заявку на устранение аварийной ситуации, связанной с жилищнокоммунальным хозяйством. Принятая заявка должна была передаваться в профильную службу исполнения: в аварийнодиспетчерскую службу определенного ПРЭЖО или в центральные диспетчерские КП "Водоканал" или концерна "Городские тепловые сети", которые в итоге были обязаны устранить проблему.
Но, как оказалось, подобная схема была эффективной лишь на бумаге. "Это еще одна структура, в которую невозможно дозвониться, а если и дозвонишься, то заявки обрабатываются очень долго. Особенно это касается аварийных ситуаций, и проблема решается в течение нескольких дней, хотя раньше это происходило гораздо быстрее, когда мы звонили напрямую, в горсеть например. У нас на острове Хортица изза грозы не было света. Очень долго не приезжали. Я позвонила в 15-80, там приняли заявку. Прошел час, но никто не приехал. Потом позвонила в горсеть, там сказали, что наша заявка про свет к ним не поступала", жалуется "Острову..." запорожанка Влада Проскурова.
Согласно установленной схеме работы, заявку должны передать исполнителю, а работники должны были зафиксировать время ее принятия и согласовать срок выполнения. Затем устанавливается обратная связь с жителями города: после устранения аварийной ситуации сотрудник информационноаналитического отдела связывается с заявителем и выясняет, нет ли у него претензий к качеству выполнения работ. Только после этого заявка приобретает статус выполненной. Но ждать выполнения работы нужно очень долго, в связи с этим большинство запорожцев лишь мечтают о нормальном обслуживании.
"Сall-центр - это основной инструмент управления городом, позволяющий в режиме реального времени отслеживать эффективность работы всех составляющих городского хозяйства, сведя к минимуму влияние так называемого человеческого фактора. После того, как call-центр будет создан, мы ликвидируем институт диспетчерских служб ПРЭЖО, так как они дублируют функции", перед открытием callцентра заявлял Александр Син.
Но судя по количеству недовольных горожан, работа единого центра дестабилизирует работу всех коммунальных служб и не позволяет вовремя устранить возникшую проблему.
"Я звонил раз 10, когда света в Южном микрорайоне не было часа два. Дозвонился только спустя час или полтора. А за пару дней до этого не смог дозвониться, когда у нас канализация засорилась и дурной запах разнесся практически по всему дому. Тогда звонил три раза безрезультатно. Не понимаю, зачем нужен call-центр, в который трудно дозвониться", рассказывает "Острову..." житель города Дмитрий Суров.
Судя по опросу, который провел "Остров..." в социальных сетях, запорожцев не устраивает такая работа коммунальной структуры, из двухсот проголосовавших 140 недовольны его работой.
"Заявки call-центр принимает, а информации никакой не дает. Никто ничего не делает, спросить не с кого. Потому что все свелось к call-центру, у которого один ответ: "Ваша заявка передана в работу. Как выполнят, нам доложат, а сейчас больше ничем помочь не можем". В ПРЭЖО на вопросы не отвечают, говорят: все вопросы решаются через единый call-центр. Вот и замкнутый круг. Электричество в подъезде восстанавливали более чем два месяца, то есть два месяца в подъезде ни света не было, ни домофон не работал. Два раза чуть не убился в темноте. При этом ни копейки долга не имею. Когда позвонил и в ругани сказал, что если не починят, перестану платить за обслуживание дома, то они отреагировали", рассказал "Острову..." житель дома №7 по улице Генераторной Павел Королев.
Создается впечатление, что до сих пор callцентр работает в тестовом режиме, хотя с момента его создания прошел практически целый год.
Сколько еще времени потребуется для "оптимизации" работы, не известно никому, а пока жители города вынуждены терпеть абсолютный хаос в коммунальной сфере и смириться с тем, что очень часто инстанция, которая должна была стать "надеждой и опорой" горожан, попросту игнорирует их проблемы.
Анатолий Остапенко, "Остров "Свободы"